Quando paramos para pensar em quais seriam os fatores decisivos para um paciente indicar uma cirurgia plástica, o resultado obtido estaria no topo da lista, certo? Mas, não é bem essa conclusão que chegou uma pesquisa divulgada pela Plastic and Reconstructive Surgery®, revista médica da Sociedade Americana de Cirurgiões Plásticos (ASPS).

Segundo o estudo, a satisfação do paciente com a cirurgia plástica é o cirurgião, não a prática. Isso significa que questões ligadas ao dia a dia, como a rotina do consultório, atendimento, tempo de espera, agendamento de consultas, interações com enfermeiras, não têm tanta influência nas pontuações de satisfação.

Quais fatores, então, seriam determinantes?

É evidente que o paciente estar feliz após um procedimento plástico e o profissional obter um resultado satisfatório, garantindo a integridade e bem-estar desse paciente é o principal objetivo. Partindo, então, do princípio que o cirurgião está apto para operar alguém, a questão que envolveu a pesquisa é, principalmente, a de como garantir a satisfação do início ao fim, do pré ao pós-operatório.

Os resultados, portanto, mostraram que as avaliações dos pacientes sobre a probabilidade de recomendarem o cirurgião plástico e a prática da cirurgia para outras pessoas está diretamente relacionado à disponibilidade do médico, como reservar um tempo para responder a perguntas e incluir os pacientes no processo de tomada de decisão.

Outros fatores importantes incluem as explicações do cirurgião sobre o problema ou condição e os esforços para incluir o paciente nessas decisões. Questões como essas, segundo os autores, tornam mais forte o nível de confiança do paciente em relação ao médico.

O estudo tem implicações importantes para o marketing da prática da cirurgia plástica – particularmente na melhoria de processos do próprio profissional, que não inclui, necessariamente, a técnica, mas sim o pré e pós atendimento, a humanização do processo e o acompanhamento após o procedimento.

De acordo com os autores da pesquisa, “os pacientes são mais propensos a recomendar cirurgiões plásticos e suas práticas, cujo cuidado é caracterizado pela empatia e comunicação”. Aliás, a boa comunicação também determina e afeta as avaliações on-line de cirurgiões.

O resultado da pesquisa colabora no sentido que com o aumento de clínicas e consultórios voltados a procedimentos cosméticos e estéticos de pequeno porte (como preenchimentos faciais e aplicação de botox), os cirurgiões plásticos demandam se destacar e fidelizar seus pacientes, dedicando-se, prioritariamente, à boa prática de suas técnicas, mas também se atentando aos demais fatores que influenciam em boas avaliações e indicações de novos clientes.

Com tudo isso fica claro, que tão importante quanto a técnica e o resultado ou a localização e apresentação do consultório e clínica, concentrar-se na humanização do processo é determinante para o sucesso no mercado. Os autores concluem: “ao ganhar a confiança dos pacientes, os cirurgiões plásticos podem cumprir os objetivos de um provedor de serviços e o objetivo de qualquer profissional médico: melhorar a experiência do paciente atendendo às suas necessidades.”